Đó là dự đoán của K Krithivasan, người đứng đầu Tata Consultancy Services, công ty chuyên về IT của Ấn Độ. Đây là công ty lớn thứ 2 ở Ấn Độ tính theo vốn hoá thị trường và có hơn 616.000 nhân viên trên toàn thế giới.

Nói với Financial Times, Krithivasan cho biết AI sẽ làm giảm thiểu nhu cầu dành cho các tổng đài hỗ trợ khách hàng. Mặc dù cho đến nay ông vẫn chưa thấy bất kỳ sự cắt giảm việc làm nào nhưng điều đó sẽ sớm thay đổi khi các công ty đa quốc gia bắt đầu ứng dụng AI tạo sinh. Theo báo cáo của Gartner vào năm 2022, công nghệ này sẽ có tác động lớn đến ngành tổng đài hỗ trợ khách hàng, vốn đang sử dụng khoảng 17 triệu lao động.

“Trong giai đoạn lý tưởng, nếu bạn hỏi tôi, thì sẽ có rất ít cuộc gọi đến các trung tâm tổng đài. Chúng ta đang ở trong tình huống mà công nghệ có thể dự đoán cuộc gọi đến và sau đó chủ động giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải”, Krithivasan nói. Viễn cảnh một chatbot có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại nghe có vẻ còn rất xa vời, nhưng Krithivasan tin rằng chúng sẽ có thể thay thế con người một cách liền mạch trong “có lẽ chỉ một năm nữa”.

Trên thực tế thì cũng đã có các công ty loại bỏ nhân viên tổng đài để thay thế bằng AI. Vào tháng 7 năm ngoái, CEO của công ty công nghệ Dukaan cho biết đã sa thải 90% nhân viên hỗ trợ tổng đài để thay thế bằng chatbot AI. Anh này còn khoe rằng hành động này đã làm giảm thời gian phản hồi và tìm hướng giải quyết đồng thời giảm khoảng 85% chi phí hỗ trợ khách hàng.

Ngoài ra cũng đã có một số cuộc khảo sát ước tính tác động của AI tạo sinh đối với việc làm. Công ty phân tích thị trường Forrester cho biết công nghệ này dự kiến sẽ thay thế 2 triệu việc làm ở Mỹ vào năm 2030, trong khi IMF tin rằng 40% việc làm trên toàn thế giới sẽ bị ảnh hưởng theo một cách nào đó bởi công nghệ. Và đáng lo nhất là thông tin tiết lộ rằng gần một nửa số nhà quản lý đặt mục tiêu thay thế công nhân bằng AI với chi phí rẻ hơn.